Ce au descoperit CLIENtII MISTERIOSI in benzinariile din Capitala. Suprizele NEPLACUTE de la POMPA

Atitudinea pasivă se observă încă de la prima interacțiune, doar în 1 din 3 situaţii angajaţii s-au oferit din proprie iniţiativă să ajute clientul la alimentare, chiar dacă, în jumătate dintre cazuri clientul misterios era o femeie, conform unui studiu de Mystery Shopping efectuat de VBS - Business Solutions, la finele lunii ianuarie a acestui an.

Mai mult, unul dintre evaluatori a consemnat în urma studiului o dezaprobare totală față de modul în care a fost consiliat: „Nu m-aş mai întoarce niciodată acolo. Am plecat cu impresia că sunt un prost care nu ştie să citească instrucţiunile de folosire a pompei de benzină. Am cerut ajutorul unui angajat care m-a persiflat, pentru că nu am m-am descurcat să alimentez de prima dată (fiind nevoie să apăs anterior tasta DEL de pe un panou aflat pe pompă)”.

30% din benzinăriile analizate, netransparente

Preţul motorinei şi al benzinei era afişat la loc vizibil doar în 70% din cazuri, această lipsă de informare influențând negativ transparența și efectiv încrederea transmisă. Unele benzinării nu aveau tarifele afişate nici la pompă, clienţii erau nevoiţi să ridice pompa pentru a afla cât costă motorina sau benzina.

De asemenea, doar jumătate din benzinăriile vizitate de cumpărătorii misterioşi au trecut testul când vine vorba despre dotări, curăţenie sau ambianţă. În 40% din unitățile analizate clientul nu a găsit un banal dispozitiv de umflat roți, iar una din patru benzinării nu avea nici măcar apă curată și ștergător pentru curățarea parbrizului. Existau şi benzinării unde nu existau toalete destinate publicului sau ele erau improprii. În două din cazuri, angajaţii au precizat clientului că nu au astfel de facilităţi, în altul, exista doar o toaletă unisex.

Clienţi ignoraţi

Și în ceea ce privește amabilitatea și comunicarea eficientă a angajaților există discrepanțe majore între unitățile analizate. Chiar în cadrul aceluiaşi lanţ a fost o situaţie în care activitatea angajaţilor a fost catalogată ca impecabilă, în timp ce în altă locaţie, clienţii erau ignoraţi, toţi angajaţii fiind preocupaţi să îşi găsească un coleg care ar fi trebuit să ajute clienţii din exterior, coleg care era de negăsit.

Într-o benzinărie concurentă, atitudinea a fost similară. Minute bune, clientul misterios a trebuit să aştepte să primească atenţie pentru că angajaţii erau prea prinşi într-o discuţie privată, vorbind pe un ton ridicat şi gesticulând.

Mai mult, folosirea unui ton politicos, amabil în conversație s-a putut observa doar la aproximativ 65% din casierele evaluate, existând multe situații în care aceasta a vorbit clientului pe un ton plictisit, expeditiv sau chiar nepoliticos. “Nu mi s-a părut normală atitudinea casierei. A fost total nepotrivită. Mi-a lăsat senzaţia că evită să îmi vorbească direct şi că avea nevoie de bonul meu, motiv pentru care m-a lăsat să aştept secunde bune înainte să mi-l dea. Voia să scape cât mai repede de orice client", a fost de părere un alt cumpărător.

Au existat totuși și angajați extrem de dedicați: într-una dintre benzinării care avea cafenea proprie, casiera care făcea încasarea pentru cei care alimentau la pompă, încerca să sară în ajutorul clienţilor interesaţi de produsele de patiserie sau de cafea, deşi era singură în toată benzinăria şi era extrem de ocupată.

În România, piaţa carburanţilor este dominată de patru jucători: OMV Petrom, Rompetrol, MOL şi Lukoil.